Wakacje, które miały być czasem odpoczynku i relaksu, coraz częściej kończą się rozczarowaniem. Zamiast zgodnych z ofertą hoteli, apartamentów i wycieczek – klienci otrzymują zupełnie inne warunki: brudne pokoje, brak klimatyzacji, hałas lub nawet zupełnie inne lokalizacje niż obiecywane. Czy można coś z tym zrobić? Czy przysługuje nam prawo do odszkodowania?
– Zdecydowanie tak. W przypadku tzw. „nieudanych wakacji” warto pamiętać, że konsument nie jest bezbronny. Zarówno na gruncie prawa konsumenckiego, jak i cywilnego, można domagać się odszkodowania lub zadośćuczynienia – w zależności od sytuacji – wyjaśnia mec. Tymoteusz Paprocki z Kancelarii Paprocki, Wojciechowski & Partnerzy.
Biuro podróży nie dotrzymało warunków? Reklamuj, a potem sąd.
W przypadku wyjazdów zorganizowanych przez biuro podróży kluczowe znaczenie ma ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która obowiązuje na terenie całej Unii Europejskiej. Zgodnie z nią organizator wycieczki ma obowiązek zapewnić świadczenia zgodne z umową – dotyczy to zarówno zakwaterowania, transportu, jak i usług dodatkowych (np. posiłków, animacji, przewodników). Jeśli którakolwiek z usług okaże się wadliwa lub niezgodna z umową, podróżny ma prawo dochodzić obniżki ceny, odszkodowania, a w określonych przypadkach także zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop.
– Jeśli standard hotelu był niższy niż deklarowany, wycieczki fakultatywne się nie odbyły, a warunki ogólne znacząco odbiegały od ustaleń z katalogu lub umowy – klient ma prawo złożyć reklamację, powołując się na niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej – wyjaśnia mec. Tymoteusz Paprocki.
Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona lub zignorowana, klient może wnieść sprawę do sądu.
W praktyce pomocne okazuje się tzw. Tabela Frankfurcka – nieformalne, lecz szeroko akceptowane zestawienie, które określa procentowe obniżki ceny imprezy turystycznej za konkretne uchybienia, np. brak klimatyzacji (10–20%), hałas w nocy (10–40%), brak balkonu lub widoku (5–10%), zbyt mały pokój (5–15%) czy brud w łazience (10–20%). Choć tabela ta nie ma charakteru obowiązującego aktu prawnego, bywa wykorzystywana przez sądy jako punkt odniesienia przy ocenie stopnia niedogodności i wyceny roszczeń. – Tabela pozwala w sposób obiektywny oszacować skalę uchybień i często stanowi podstawę do polubownego zakończenia sporu. Warto ją znać, bo wielu klientów nie zdaje sobie sprawy, że przysługuje im nie tylko zwrot za niedostarczoną usługę, ale też rekompensata za stres, dyskomfort i brak wypoczynku – podkreśla ekspert.
Dodatkowo, jeśli niedogodności miały poważny wpływ na przebieg całego urlopu (np. zmiana hotelu na gorszy, brak podstawowych udogodnień, niedostępność posiłków), możliwe jest dochodzenie zadośćuczynienia za straty moralne – czyli tzw. utracone korzyści z wypoczynku.
Samodzielna rezerwacja noclegu – kiedy właściciel nie spełnił obietnic?
W dobie rosnącej popularności rezerwacji przez portale czy ogłoszenia w mediach społecznościowych, coraz więcej osób organizuje wakacje na własną rękę, bez pośrednictwa biur podróży. Niestety, taka forma planowania wypoczynku wiąże się również z ryzykiem – od nieuczciwych ogłoszeń, przez nieistniejące lokale, aż po skrajnie odbiegające warunki od tych przedstawionych na zdjęciach. – W takich sytuacjach zastosowanie mają ogólne przepisy prawa cywilnego – w szczególności dotyczące odpowiedzialności kontraktowej, czyli tzw. nienależytego wykonania umowy. W skrócie wygląda to tak, że, jeśli ktoś oferował konkretne warunki zakwaterowania, a ich nie zapewnił, można żądać zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny lub – w razie szkody – również odszkodowania – wyjaśnia mec. Tymoteusz Paprocki.
W przypadku rezerwacji przez duże platformy użytkownik często korzysta z dodatkowej ochrony – np. tzw. Gwarancji Gościa czy systemów rozstrzygania sporów. Warto z nich korzystać, ale nie wyklucza to również możliwości dochodzenia swoich praw na drodze sądowej, szczególnie, jeśli portal nie zareaguje adekwatnie.
– Najczęstsze problemy, występujące przy samodzielnych rezerwacjach to nieistniejące obiekty – są to tzw. oszustwa bookingowe – wyjaśnia ekspert. Kolejny częsty problem to znacząca rozbieżność między ofertą a rzeczywistością – brak wyposażenia i zły stan techniczny lokalu. Poza tym zdarza się nagłe odwołanie rezerwacji bez zwrotu pieniędzy i nielegalne podnajmy – wymienia mec. Paprocki.
Jakie mamy możliwości prawne?
W przypadku umów zawieranych z osobą fizyczną – powołujemy się na przepisy o umowie najmu oraz rękojmi za wady fizyczne lokalu (np. brak bieżącej wody, grzyb, brud, brak drzwi).
Można także powoływać się na art. 471 kodeksu cywilnego (nienależyte wykonanie umowy) i dochodzić odszkodowania lub zwrotu kosztów pobytu w innym miejscu. Jeśli padliśmy ofiarą oszustwa (np. lokal nie istnieje), sprawa powinna zostać zgłoszona do prokuratury lub policji – w takim przypadku mamy do czynienia już z przestępstwem oszustwa (art. 286 kk). – W tego typu przypadkach kluczowe znaczenie mają dowody – korespondencja, potwierdzenia rezerwacji, screeny oferty, zdjęcia z pobytu oraz – jeśli doszło do interwencji – notatki policyjne. Bez tego trudno będzie skutecznie dochodzić swoich roszczeń – zaznacza mec. Paprocki.
Warto się zabezpieczyć, pamiętając o kilku zasadach: korzystać z dużych, znanych platform – tam łatwiej odzyskać pieniądze; sprawdzać opinie, zdjęcia, historię konta gospodarza: płacić bezpośrednio przez system rezerwacyjny i unikając przelewów prywatnych. I wreszcie zapisywać całą korespondencję, a także dokumentować fotograficznie stan lokalu po naszym przyjeździe. – Warto wiedzieć, że choć wyjazd organizowany „na własną rękę” wydaje się mniej sformalizowany, nie oznacza to, że jesteśmy pozbawieni ochrony. Prawo nadal obowiązuje – także na wakacjach – podsumowuje ekspert.
Leave a Reply